Nueva normativa de calidad de servicio en servicios aeroportuarios

Los pasajeros de avión sólo podrán reclamar la devolución del billete por retrasos de cinco horas

Los pasajeros de aviones sólo podrán reclamar compensaciones a su aerolínea si existe un retraso de más de cinco horas, frente a las tres horas que hasta ahora se marcaba como límite.

La Comisión Europea ha presentado hoy una propuesta que fija el umbral que da derecho a los pasajeros a reclamar una compensación en cinco horas para los vuelos nacionales, intracomunitarios o de menos de 3.500 kilómetros de distancia. Para el resto de vuelos, el umbral queda ahora fijado en 9 horas de retraso si el trayecto es inferior a 6.000 kilómetros y de 12 horas si es más de 6.000 kilómetros.

Estos nuevos parámetros también sirven para exigir compensaciones en caso de que se pierda un vuelo de conexión como consecuencia de un retraso en el primer vuelo. Asimismo, el máximo de días que una aerolínea deberá compensar a un pasajero se reduce a tres días, frente al periodo indefinido que existía hasta ahora.

Bruselas justifica este cambio porque "un límite de tres horas es generalmente demasiado poco tiempo para que la aerolínea pueda un nuevo avión o reparar los fallos mecánicos, especialmente cuando la avería se produce fuera de su base".

La nueva norma que propone el Ejecutivo comunitario también establece un retraso de al menos cinco horas para que el pasajero pueda renunciar a volar y reclamar a la compañía que se le reembolse el precio del billete. Este derecho también se aplica para los pasajeros que estén esperando más de cinco horas dentro de la aeronave.

Las aerolíneas tendrán además que informar a los pasajeros del motivo del retraso sufrido como máximo media hora después de la salida prevista del vuelo y deberán ofrecerles asistencia (bebidas y refrigerios) cuando la espera se prolongue más de dos horas.

También se establecen algunos cambios en los derechos de los pasajeros respecto al equipaje perdido por la aerolínea. Bajo esta nueva propuesta, se podrá declarar el valor del equipaje en el momento de la facturación para obligar a al aerolínea a una compensación justa en caso de pérdida o daños. También obliga a las compañías aéreas a aceptar que los instrumentos musicales de pequeño tamaño puedan ser transportados en la cabina del avión.

La Comisión también define con mayor precisión el concepto "circunstancias excepcionales" que permiten a una compañía no reembolsar el precio del billete ni asistir a los pasajeros. Así, entran dentro de esta definición las condiciones climatológicas extremas y no comunes o huelgas ajenas a la empresa, como las de los controladores aéreos.

Sin embargo, las huelgas que protagonizan los empleados de la misma aerolínea o los fallos técnicos no podrán ser considerados "circunstancias extraordinarias".

Ésta es sólo una propuesta de la Comisión y de momento no cambia las reglas del juego actuales. Ahora los estados miembros deben debatir la propuesta y añadir enmiendas si lo consideran necesario. Bruselas cree que podría estar aprobada en un plazo de 18 meses.

Bruselas quiere reducir indemnizaciones por retrasos a los pasajeros de avión

Bruselas se propone que el pasajero de avión llegue a su destino, aunque para ello tenga que perder algunos derechos de compensación respecto al modelo actual. La Comisión Europea ha presentado una propuesta para regular los derechos de los viajeros que refuerza su protección respecto al marco actual pero la reduce en un aspecto esencial: la indemnización a la que tienen derecho en casos de retraso del vuelo. Las compañías solo deberán compensar a los viajeros a partir de cinco horas de retraso, frente a las tres actuales.

El Ejecutivo comunitario presenta el proyecto como un gran logro porque pone sobre el papel algo que hasta ahora tenía únicamente el respaldo del Tribunal Europeo de Justicia: la compensación por retrasos. Todos los vuelos intracomunitarios que se tarden más de cinco horas en despegar respecto a lo previsto, así como los vuelos internacionales de menos de 3.500 kilómetros, darán derecho a indemnización. El objetivo es “dar a las aerolíneas un tiempo razonable para resolver el problema e incentivarlas a que el vuelo despegue, no solo a cancelarlo”, explica la Comisión. Fuentes de este departamento argumentan que en la actualidad las compañías tienen más incentivos a cancelar el vuelo si el retraso llega a tres horas que a intentar arreglar el problema, pues la fianza que tendrán que pagar al viajero es la misma y al cancelarlo se ahorran el combustible y todos los gastos asociados al servicio.

El texto, que tendrá que ser negociado con el Parlamento, pretende limitar la capacidad de interpretación que hasta ahora ha demostrado la justicia al interpretar los derechos del pasajero, así como los desembolsos a los que han tenido que hacer frente las aerolíneas con desastres naturales como la explosión de volcanes. La propuesta clarifica lo que se consideran “circunstancias excepcionales” que eximen a la compañía de hacer frente a esos gastos. Entre ellas figurarán los desastres naturales o las huelgas en general, pero no así la falta de personal de las compañías.

“Ponemos el énfasis en la información, la atención y una reubicación efectiva en otro vuelo. El objetivo es que el pasajero llegue a su destino lo más rápido posible, al mismo tiempo que se les da a las aerolíneas el tiempo que necesitan para solucionar los problemas”, ha explicado el comisario de Transportes, Siim Kallas, al presentar el proyecto.

Además, las aerolíneas deberán buscar al pasajero cuyo vuelo ha sido cancelado una alternativa con otra compañía si en 12 horas no ha sido capaz de reubicarlo en sus propios servicios. La regulación recoge también el derecho a cambiar el nombre del pasajero en el billete cuando esté mal escrito por un error. El viajero podrá cambiarlo sin coste hasta 48 horas antes de la salida. Por otra parte, las compañías no podrán denegar al pasajero el embarque en un vuelo de vuelta cuando no tomó el de ida. Ahora el derecho de ese viajero se anula automáticamente en el momento en que pierde el de ida.

También se refuerzan los derechos de información del pasajero (tendrán que recibir una explicación en los 30 minutos siguientes a la cancelación o el retraso del vuelo) y se hace a las autoridades nacionales responsables de garantizar los derechos en caso de pérdida de equipaje.

La Comisión negociará ahora esta propuesta con el Parlamento, un proceso que puede durar hasta 18 meses. La regulación, por tanto, entrará en vigor a finales de 2014. La Eurocámara puede introducir cambios especialmente sensibles como las horas de retraso mínimas para la indemnización, pues los eurodiputados se han mostrado inicialmente más cercanos a la regla de las tres horas que a la de las cinco.

cgomezr escribió:Lo veo bien, porque será un gran incentivo para el transporte ferroviario. Cada vez se le quitan a uno más las ganas de ir en avión.

OCA escribió:

cgomezr escribió:Lo veo bien, porque será un gran incentivo para el transporte ferroviario. Cada vez se le quitan a uno más las ganas de ir en avión.

Se nota que tú no viajas con la SCNF..... claro que yo tampoco porque como siempre están en huelga

cgomezr escribió:Hablando más en serio... me parece muy mal esta modificación normativa porque viene a suponer admitir que es totalmente normal que un vuelo se retrase cinco horas. Que yo compro un vuelo para llegar a Madrid a las nueve de la mañana, llega nada menos que a las dos del mediodía, y he de considerarlo normal y no recibir un reembolso como si la compañía hubiese cumplido con el servicio que he comprado. Ya tres horas me parecía demasiado, pero ¿cinco? ¿En serio? Eso es totalmente inaceptable. Muchos viajes cortos de negocios se vuelven totalmente inútiles así, para eso es mejor que no te lleven. Y en otros que no son de negocios el perjuicio puede ser enorme también.

El argumento que dan es que así las compañías tienen menos incentivo para cancelar un vuelo que va muy retrasado. Pero yo como cliente puedo dar un argumento opuesto: que así tienen menos incentivo para intentar que el avión salga lo antes posible, total, ¿qué más da, si hasta cinco horas de retraso no les supone ninguna consecuencia (bueno, salvo reembolsos de billetes combinados)?

Los reembolsos están para compensar a los clientes por los perjuicios que les causan los retrasos, no para castigar a las compañías. A mí me da igual que "un límite de tres horas sea generalmente demasiado poco tiempo para que la aerolínea pueda un nuevo avión o reparar los fallos mecánicos, especialmente cuando la avería se produce fuera de su base". Entiendo que a la compañía le puedan pasar esas cosas de vez en cuando, que no quiere decir que hayan tenido mala intención, puede fallar el avión y se retrasa y la vida es así. Pero caray, qué menos que que paguen. Lo que no puedo aceptar es comprar un servicio, que no me lo proporcionen, y que me lo cobren como si lo hubieran proporcionado. Eso no sucede en ningún negocio.

A mí me parece una decisión a la medida de las aerolíneas maquillada con argumentos malos para que parezca que beneficia al viajero. Pero, como dije jocosamente en el post anterior, lo único que va a conseguir es añadir más argumentos para viajar en avión. Si ni siquiera me pueden dar una garantía de llegar cinco horas más tarde de la hora oficial, pues para eso en viajes nacionales me cojo el tren.